1.服務(wù)要求

1、日常運維服務(wù)

針對雨花交警大隊，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)，具體內(nèi)容包括：

1.1故障響應(yīng)服務(wù)

a.除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供7×24小時故障響應(yīng)服務(wù)。

b.維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。

c.主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。

d.一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。

2、服務(wù)隊伍要求

要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。 現(xiàn)場服務(wù)人員負責系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。 巡檢人員負責對系統(tǒng)設(shè)備和數(shù)據(jù)進行檢查。

3、服務(wù)響應(yīng)要求

指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。

4、項目管理要求

派遣一名具有專業(yè)知識的資深管理人員負責本項目的項目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項目的正常高效運作。

5、質(zhì)量管理要求

維護團隊根據(jù)本項目要求提出服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)控具體措施，并對所提供的服務(wù)質(zhì)量和標準做出明確可量化的承諾。

6、技術(shù)交流及培訓(xùn)

必須的服務(wù)技能培訓(xùn)，并對相關(guān)技術(shù)問題進行充分交流，以提高用戶技術(shù)水平，使用戶能熟練使用現(xiàn)有系統(tǒng)。培訓(xùn)包括不定期或面對面培訓(xùn)，并提供對部分用戶簡單故障排除方法培訓(xùn)。

乙方安排駐場人員三人駐守現(xiàn)場，按甲方作息時間出勤，甲方提供辦公場地駐扎人員遵守甲方的規(guī)章制度，甲方有建議更換駐扎人員的權(quán)力。

1、定期巡檢服務(wù)

系統(tǒng)定期巡檢是指每月度、季度安排工程師對應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備實施現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)及硬件運行中出現(xiàn)的隱患，減少發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)維護故障分類標準，由技術(shù)服務(wù)工程師進行相應(yīng)的故障排除。

2、電話支持服務(wù)

當系統(tǒng)發(fā)生問題時，用戶可以從客服專線得到及時有效的 24 小時電話支持?？蛻舴?wù)人員做好客戶服務(wù)需求的記錄，并向用戶明確服務(wù)需求的解決方式、進程和最終的解決辦法。提供遠程服務(wù)器接入、郵件和電話服務(wù)支持。

3、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)

對于硬件及軟件存在重大隱患或出現(xiàn)不能正常使用或?qū)ο到y(tǒng)進行功能完善等，由乙方派駐人員，對現(xiàn)場問題進行解決處理。

本項目采用費用包干式建設(shè)，甲方根據(jù)項目要求和實際情況，詳細列明相關(guān)費用，如一旦中標，在項目實施中出現(xiàn)任何紕漏，均由乙方免費負責，甲方不再支付任何費用。