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項(xiàng)目名稱：雨花區(qū)“12345”熱線服務(wù)外包項(xiàng)目。
預(yù)算金額：一年預(yù)算：******.00元；三年預(yù)算：******.00元，費(fèi)用包含中標(biāo)人在履行合同期間所需的一切支出。
項(xiàng)目服務(wù)期：三年，合同一年一簽（最終以采購(gòu)人要求及合同約定為準(zhǔn)）。
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二、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家地區(qū)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
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三、技術(shù)規(guī)格：| 服務(wù)項(xiàng)目 | 服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)對(duì)象 | 預(yù)算總價(jià) （元/年） |
| 工單轉(zhuǎn)辦與督辦 | 1.負(fù)責(zé)省、市12345熱線平臺(tái)交辦的有關(guān)訴求問(wèn)題的日常接收、研判是否為雨花區(qū)負(fù)責(zé)的訴求問(wèn)題； 2.及時(shí)將轄區(qū)內(nèi)的訴求問(wèn)題分轉(zhuǎn)至辦理單位，確保即時(shí)轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%，對(duì)爭(zhēng)議工單進(jìn)行研判轉(zhuǎn)派。 | ******服務(wù)中心 | 846000.00元/年 |
| 訴求辦理審核與回訪 | 1.負(fù)責(zé)處理雨花區(qū)12345熱線投訴與建議問(wèn)題，對(duì)辦理部門反饋報(bào)告進(jìn)行把關(guān)審核； 2.通過(guò)電話回訪核實(shí)辦理情況。 | 417000.00元/年 | |
| 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 | 1.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)雨花區(qū)12345熱線投訴與建議問(wèn)題相關(guān)數(shù)據(jù)，以及編制日常的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)和專題報(bào)告； 2.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)雨花區(qū)各辦理單位在訴求問(wèn)題處理方面的交辦量、辦結(jié)量、及時(shí)反饋量等關(guān)鍵指標(biāo)，并對(duì)這些考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控； 3.對(duì)于未能滿足考核標(biāo)準(zhǔn)的辦理單位，將進(jìn)行提醒并督促其改進(jìn)，以提升問(wèn)題處理的質(zhì)量和效率。 | 85100.00元/年 | |
| 突發(fā)情況 | 在面臨緊急任務(wù)需求時(shí)，供應(yīng)商必須迅速作出反應(yīng)，并及時(shí)按采購(gòu)人要求提供所需的服務(wù)支持。 | 91900.00元/年 |
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四、交付時(shí)間和地點(diǎn)：三年，合同一年一簽（最終以采購(gòu)人要求及合同約定為準(zhǔn)）。
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五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、質(zhì)量保證
中標(biāo)人提供的服務(wù)要滿足采購(gòu)方實(shí)際需求。
2、售后服務(wù)
中標(biāo)人要詳細(xì)制定年度工作計(jì)劃，確保項(xiàng)目服務(wù)工作在各階段能夠統(tǒng)籌推進(jìn)。
根據(jù)法律規(guī)定以及本項(xiàng)目服務(wù)******服務(wù)中心統(tǒng)一部署，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括解讀政策法規(guī)、提升溝通技巧、提高崗位技能等，旨在助力服務(wù)人員持續(xù)提高專業(yè)能力，更有效地服務(wù)公眾；建立服務(wù)人員考核制度，對(duì)******服務(wù)中心審批同意后方可實(shí)施。
中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)建立政府購(gòu)買服務(wù)臺(tái)賬，記錄工作計(jì)劃方案、項(xiàng)目和資金批復(fù)、項(xiàng)目進(jìn)展和資金支付、重大活動(dòng)和其他有關(guān)資料信息；每月出具專項(xiàng)評(píng)估報(bào)告，對(duì)總體工作情況、服務(wù)人員情況、服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估及分析，并提出建設(shè)性的改進(jìn)意見；接受和配合相關(guān)部門對(duì)資金使用情況的監(jiān)督檢查及績(jī)效評(píng)價(jià)。
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六、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目驗(yàn)收國(guó)家有強(qiáng)制性規(guī)定的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為申請(qǐng)付款的憑證之一。
本項(xiàng)目按照《關(guān)于加強(qiáng)長(zhǎng)沙市政府采購(gòu)項(xiàng)目履約驗(yàn)收工作的通知》（長(zhǎng)財(cái)采購(gòu)〔2024〕5號(hào)）的規(guī)定，由采購(gòu)人組織進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)包括本采購(gòu)項(xiàng)目的采購(gòu)文件、中標(biāo)人的投標(biāo)文件、政府采購(gòu)合同和有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
采購(gòu)人有權(quán)對(duì)中標(biāo)公司就本項(xiàng)目的日常管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障、技能培訓(xùn)等方面進(jìn)行考核。按照“按次考核”的原則，由采購(gòu)人根據(jù)考核結(jié)果支付服務(wù)費(fèi)用。考核為優(yōu)秀【90（含）～100分】的，不扣費(fèi)用；考核為合格【（90（不含）～60（含）分】的，按比例扣除當(dāng)次支付服務(wù)費(fèi)的10%～40%（即得分為85分，扣除服務(wù)費(fèi)用的15%）；考核為不合格（60分以下）的，不支付當(dāng)次結(jié)算的服務(wù)費(fèi)。年度累計(jì)出現(xiàn)兩次考核不合格的，取消其下一年度服務(wù)資格。中標(biāo)公司按照每個(gè)月的考核結(jié)果進(jìn)行年度考核等次績(jī)效發(fā)放，根據(jù)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)每半年進(jìn)行評(píng)優(yōu)評(píng)先。
年度驗(yàn)收不合格的，采購(gòu)人可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應(yīng)商采購(gòu)，由此帶來(lái)的一切損失由中標(biāo)人承擔(dān)。
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七、其他要求：結(jié)算方法
******辦公室（通過(guò)國(guó)庫(kù)集中支付）
1.2付款方式
合同簽訂后，采購(gòu)人分期四次付款，在每個(gè)季度結(jié)束后進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用支付，每次付款時(shí)根據(jù)考核結(jié)果支付合同總金額的25%，如有扣分，根據(jù)合同約定進(jìn)行支付。合同期產(chǎn)生的費(fèi)用及服務(wù)人員的變化在最后一筆費(fèi)用中據(jù)實(shí)結(jié)算。
按照“按次考核”的原則，每次均需要進(jìn)行考核，考核結(jié)果決定服務(wù)費(fèi)用。
本項(xiàng)目采用費(fèi)用包干方式，投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目要求，詳細(xì)列明項(xiàng)目所需的所有工資、社保、績(jī)效、管理、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、培訓(xùn)、體檢、稅務(wù)等所有費(fèi)用，如一旦中標(biāo)，在項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)任何遺漏，均由中標(biāo)公司免費(fèi)提供。
投標(biāo)人承諾中標(biāo)后根據(jù)采購(gòu)人意見優(yōu)先錄用原有服務(wù)人員，并協(xié)助處理項(xiàng)目服務(wù)工作中遺留事項(xiàng)，確保項(xiàng)目平穩(wěn)過(guò)渡。
在合同簽訂后三個(gè)工作日內(nèi)開展本項(xiàng)目服務(wù)工作。
本需求中涉及的相關(guān)實(shí)施方案，在服務(wù)期內(nèi)，如有更新，以更新的文件執(zhí)行。
投標(biāo)人在投標(biāo)前，如需踏勘現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)費(fèi)用自理，踏勘期間發(fā)生的意外自負(fù)。
對(duì)于上述項(xiàng)目要求，投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中進(jìn)行回應(yīng)，作出承諾及說(shuō)明。
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采購(gòu)需求僅供參考，相關(guān)內(nèi)容以采購(gòu)文件為準(zhǔn)。
